MAXIMISER L’ACCUEIL ET LA RELATION CLIENT
Public visé
Salariés, demandeurs d’emploi, travailleurs indépendants.
Pré requis
Néant
Positionnement pré formation et accompagnement personnalisé
Afin de personnaliser le parcours des stagiaires, un questionnaire pré formatif de positionnement est transmis à chaque participant afin de prendre en compte leurs attentes individuelles et leur niveau au regard de chaque objectif pédagogique. En fonction des retours des participants, l’intervenant adapte le déroulement, le contenu pédagogique et s’assure de l’atteinte des objectifs de chacun.
Objectifs pédagogiques
- Acquérir les principes essentiels d’une posture professionnelle et accueillante pour instaurer un climat de confiance dans une relation client de qualité.
- Mettre en pratique des comportements professionnels adaptés à différentes situations de travail
- Concevoir des approches de communication personnalisées en fonction des interlocuteurs
- Maîtriser les spécificités de l’accueil téléphonique pour une communication efficace
- Gérer efficacement les situations difficiles dans la relation client
Contenu
Fondements de la Posture Professionnelle et Accueillante dans la relation client
Les caractéristiques de la posture professionnelle
Les composantes de l’accueil
Pourquoi instaurer un climat de confiance dans la relation client
Les comportements professionnels adaptés au service client
L’évaluation des interactions pour mesurer la satisfaction client
Les enjeux du premier contact
Les réflexes essentiels à un accueil de qualité
Les approches de la communication personnalisée
L’analyse des besoins et des attentes des clients
Principes et mécanismes fondamentaux de la communication
Communication personnalisée au client
Les spécificités de l’accueil téléphonique pour une communication efficace.
Les formulations efficaces au téléphone pour un échange constructif
Analyse, Traitement, et Suivi des Demandes Téléphoniques
Gestion des Situations Délicates au Téléphone
Prévention et gestion des situations difficiles dans la relation client.
Causes et Signes Précurseurs de Conflits
Les Différences Culturelles
Canaliser les profils clients spécifiques
Outils de Résolution de Conflit
Méthode pédagogique
La pédagogie s’appuie sur l’expérience du participant et repose sur des exercices pratiques et des apports théoriques.
- Réflexions de groupe
- Jeux de rôle
- Études de cas
- Quizz et jeux pédagogiques
- Exposés
Résultats attendus
Le stagiaire reçoit une attestation de fin de formation et un certificat de réalisation (attestation d’assiduité pour le client).
Assiduité attestée par émargement papier ou numérique.
Méthodes et modalités d’évaluation
Évaluation tout au long de la formation :
Questionnaire oral, présentations, évaluation entre pairs, étude de cas, mise en situation
Une évaluation des acquis des participants est réalisée en cours et en fin de formation via des quizz et des mises en situation afin de valider l’atteinte des objectifs visés.
Un réveil pédagogique est réalisé chaque jour afin d’évaluer et d’ancrer les apprentissages.
Un feedback est sollicité quotidiennement auprès de chaque stagiaire, afin d’évaluer la transposition des apprentissages de façon opérationnelle et la satisfaction vis-à-vis de la journée.
Un questionnaire post formation à chaud est complété par les participants afin de mesurer leur niveau de satisfaction et l’atteinte des objectifs pédagogiques.
Évaluation par une enquête à froid : pédagogique auprès du commanditaire (vérifier que les besoins en formation ont bien été couverts par l’action) et du transfert en situation de travail auprès du stagiaire.
Information Handicap
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Chaque situation étant unique, nous vous demandons de préciser votre situation à l’inscription. Nous pourrons ainsi confirmer l’ensemble des possibilités d’accueil et vous permettre de suivre la formation dans les meilleures conditions.
Pour toutes informations complémentaires, vous pouvez contacter les référents handicap d’LB Développement Outre-Mer
0590 810 325
Christel PEZAT – christel.pezat@lboutremer.com
