Communiquer efficacement et fidéliser le client à l’APV avec l’intelligence émotionnelle

Public visé

• Conseillers services Après-vente, Vendeurs Comptoirs Pièces détachées, chefs d’équipe, Chef de service, secrétaire après-vente.
• Toute personne souhaitant améliorer de façon durable sa communication avec le client dans des situations difficiles.

Pré requis

Être en contacts direct avec la clientèle après-vente.

Positionnement pré formation et accompagnement personnalisé

Afin de personnaliser le parcours des stagiaires, un questionnaire pré formatif de positionnement est transmis à chaque participant afin de prendre en compte leurs attentes individuelles et leur niveau au regard de chaque objectif pédagogique. En fonction des retours des participants, l’intervenant adapte le déroulement, le contenu pédagogique et s’assure de l’atteinte des objectifs de chacun.

Objectifs pédagogiques

• Maintenir un équilibre entre les compétences émotionnelles pour mieux gérer les situations rencontrées en APV
• S’appuyer sur ses compétences fortes et en développer de nouvelles

Contenu

Pourquoi développer son intelligence émotionnelle en entreprise ?

Mieux comprendre ce que traduisent les émotions

Comprendre les mécanismes émotionnels et l’impact des émotions sur soi, sur l’autre et sur la relation.

Focus sur les 15 compétences clés de l’intelligence émotionnelle

L’intelligence émotionnelle au service de la relation client et de la performance  

Éviter les conflits en contrôlant ses impulsions et en développant sa résolution de problèmes

Mieux gérer son stress en agissant dès les premiers signes.

Renforcer sa confiance et son estime de soi par la pratique

L’écoute : un outil de communication puissant

Qu’est-ce qu’« écouter » ? / Le « verbal » et le « non-verbal » / Différents niveaux d’écoute

S’écouter soi-même sur les différents niveaux (physique, émotionnel, mental, etc…) – exercices pratiques

Écouter les besoins du client ; les identifier, les nommer – exercices pratiques

Les 6 attitudes de Porter – exercices et pratiques en groupe

Focus sur l’écoute empathique / écoute active selon C Rogers

Communiquer de manière bienveillante et efficace pour fidéliser le client APV

Retour sur l’importance du « non verbal » et de l’intention 

Les bases de la Communication Non Violente ou Communication bienveillante

Distinguer fait/observation de jugement/interprétation – exercices en groupe

S’entraîner à exprimer un fait sans interpréter.

Savoir exprimer une demande claire et négociable : distinguer demande et exigence/ identifier les critères d’une demande concrète, réaliste, positive.

Savoir exprimer ses limites, savoir dire « non » / l’expression assertive

Méthode pédagogique

La pédagogie s’appuie sur l’expérience du participant et repose sur des exercices pratiques et des apports théoriques.

Résultats attendus

Le stagiaire reçoit une attestation de fin de formation et un certificat de réalisation (attestation d’assiduité pour le client).

Assiduité attestée par émargement papier ou numérique.

Méthodes et modalités d’évaluation

Une évaluation des acquis des participants est réalisée en cours et en fin de formation via des quizz et des mises en situation afin de valider l’atteinte des objectifs visés.

Un questionnaire post formation à chaud est complété par les participants afin de mesurer leur niveau de satisfaction et l’atteinte des objectifs pédagogiques.

Évaluation par une enquête à froid : pédagogique auprès du commanditaire (vérifier que les besoins en formation ont bien été couverts par l’action) et du transfert en situation de travail auprès du stagiaire.

Information Handicap 

Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Chaque situation étant unique, nous vous demandons de préciser votre situation à l’inscription. Nous pourrons ainsi confirmer l’ensemble des possibilités d’accueil et vous permettre de suivre la formation dans les meilleures conditions.

Pour toutes informations complémentaires, vous pouvez contacter les référents handicap d’LB Développement Outre-Mer 
0590 810 325
Christel PEZAT – christel.pezat@lboutremer.com